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The perfect job – die Beziehung zwischen Kunde und Agentur

The perfect job – die Beziehung zwischen Kunde und Agentur

18.03.2016 / geschrieben von Patrick
in Agentur, Meinung

18.03.2016 / geschrieben von Patrick / in Agentur, Meinung

Die perfekte (Geschäfts-)beziehung – gibt es die überhaupt?

Die Beziehung zwischen Kunde und Agentur ist gar nicht so anders wie die bei einem Pärchen. Nach dem ersten Kennenlernen ist man teils skeptisch, teils aber schon frisch verliebt und voller Tatendrang. Der Kunde ist in Aufbruchstimmung, die Agentur will die Welt verändern. Hand in Hand durch’s Leben also. Während des Beziehungs- bzw. Geschäftsalltag kristallisieren sich dann nach und nach die ersten Ecken und Kanten heraus. Man lernt das „Gegenstück“ immer besser kennen, zickt sich evtl. auch an, spielt Miesmuschel, fordert mehr und gibt ein bisschen weniger. Wie auch in der schönsten Bilderbuchehe gibt’s dann vielleicht auch mal den ersten (oder zigsten) Krach. Frustration, Enttäuschung und gegenseitige Schuldzuweisungen schwirren durch den Raum. Selten forciert die eine oder andere Seite solche Verstimmungen absichtlich. In aller Regel weiß der/die eine, was er/sie vom anderen hat. Eine (amüsante) Zusammenfassung.


(Bevor wir jetzt mit Vollgas durch die Wand fahren, jemandem an’s Bein pinkeln, sich ein anderer angegriffen fühlt oder irgendwer der Meinung ist, dass wir verallgemeinern – das kann alles sein. Wissen wir auch. Das ist keine Doktorarbeit, kein wissenschaftlicher Artikel und auch kein Staatsexamen. Das ist ein Rückblick-Bestandsaufnahme-Ausblick-Vorteile-Nachteile-Kunde-Agentur-Sosehenwirdas-Tipp-Artikel, den wir einfach schreiben wollten.)


Das bemängelt der Kunde

Jeder Kunde ist anders. Hat mal gute, mal eher so lala und auch mal schlechte Tage. Wie eine Agentur eben auch. Folgende Befindlichkeiten lassen sich auf Kundenseite festhalten:


customers


  • Die Agentur ist viel zu teuer, produziert unnötige Mehraufwände und hält sich nicht an die freigegebenen Kostenvoranschläge
  • Die Agentur ist zu langsam
  • Die Agentur ist äußerst schlecht erreichbar und zeitlich unflexibel
  • Die Agentur bevorzugt stellenweise andere Kunden
  • Die Agentur versteht mich / uns / unser Geschäft nicht
  • Die Agentur hört nicht zu und macht auch nicht das, was ich / wir sage / n
  • Die Agentur soll nicht kritisieren, sondern verbessern
  • Die Agentur verkompliziert die Dinge
  • Die Agentur kann uns gar nicht garantieren, dass die vorgeschlagenen Lösungen wirklich funktionieren
  • Die Agentur arbeitet undurchsichtig – wir als Auftraggeber verstehen gar nicht, wer da eigentlich was genau macht und haben keinen Einblick in die Prozesse auch während des Projekts
  • Die Agentur macht immer die gleichen Fehler und lernt nie dazu
  • Die Agentur ist sowieso viel eher daran interessiert möglichst alles schön zu machen, statt unserem Unternehmen wirklich gewinnbringende Lösungen anzubieten. Denn Agenturen streben nach Auszeichnungen, Awards und Ruhm

 


Das findet die Agentur nicht schnieke

Auch die liebe Agentur findet nicht immer alles toll. Was genau, kommt jetzt:


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  • Der Kunde schaut immer nur auf den Preis, statt auf die angebotenen Leistungen, schätzt den Wert unserer Arbeit nicht und sieht selten ein, dass Änderungen nun mal Mehraufwand bedeuten. Des Weiteren darf eigentlich nichts etwas kosten
  • Der Kunde erwartet, dass alles immer sofort erledigt wird und braucht selbst immer äußerst lange, um wichtiges Feedback zu geben
  • Der Kunde erwartet, dass wir ständig erreichbar sind und andere Dinge für ihn stehen und liegen lassen
  • Der Kunde verpasst sich selbst einen Sonderstatus bei uns
  • Der Kunde / der Ansprechpartner leidet an Kompetenzmangel und mangelnder Entscheidungskraft
  • Der Kunde liefert unzureichende Briefings, überflutet uns mit unnötigen Informationen und möchte eigentlich nur das ausgeführt haben, was er / sie sich überlegt hat
  • Der Kunde ist beratungsresistent
  • Der Kunde legt keinen Wert auf strategisch fundierte Arbeit
  • Der Kunde will auch bei Testläufen und AB-Tests immer sofort eine Garantie
  • Der Kunde will immer mit dabei sein – egal bei was
  • Der Kunde hat kein Gespür für die Komplexität unserer Arbeit und vergisst, dass auch wir nur Menschen sind
  • Der Kunde hat ein äußerst engstirniges und negativ behaftetes Weltbild unserer Branche

Zusammenfassung bzw. an welchen Stellen der Schuh eigentlich drückt

Betrachtet man das Ganze mal ganz emotionslos und sachlich, kann man folgende Problembereiche ausmachen, die auf beiden Seiten zu Unmut führen:

  • Voreingenommenheit beim Kunden und bei der Agentur
  • Unterschiedliche Erwartungshaltung an den Geschäftspartner und an das Projekt
  • Überhandnehmende Emotionalität im Geschäftsalltag – fehlende Objektivität
  • Nicht geklärte Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten
  • Kein klares und ausreichendes (Re-)Briefing
  • Unzureichendes und intransparentes Projektmanagement
  • Stellenweise fehlende (Voraus-)Planung
  • Keine transparente Budget- und Abrechnungskommunikation
  • Fehlerhafte bzw. unzureichende Berichte, Überprüfungen und Evaluationen

So könnte man die Probleme lösen:

Weil auch wir schon einige Beziehungen hinter uns haben, viele noch führen und mit Sicherheit noch neue dazu kommen (natürlich nur geschäftlich, versteht sich…), fassen wir an dieser Stelle mal – hier und da mit leichtem Augenzwinkern – zusammen.


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1. Gegenseitiger Respekt, Verständnis und Wertschätzung

Eigentlich selbstverständlich und offensichtlich – und trotzdem meist nicht in dem Maß vorhanden, wie es nötig wäre. Agenturen haben es mit einem Unternehmen zu tun, welches teils spezielle Dienstleistungen und / oder Produkte anbietet und werbliche Unterstützung benötigt – und sind daher in der Pflicht, sich einzuarbeiten, den Kunden und das Unternehmen zu verstehen und den Kunden nicht als „der-versteht’s-doch-eh-nicht“-Laien abzustempeln. Unternehmen haben es mit einer Agentur zu tun, die genau das fachliche Know-how in den Bereichen Beratung, Planung und Umsetzung vorweisen kann, was bisher im Unternehmen gefehlt hat. Also muss der Kunde lernen zu vertrauen und Entscheidungen abzugeben. Beide Parteien brauchen sich,

Respekt alleine aber reicht nicht. Es bedarf einer gesunden Portion Verständnis und Wertschätzung für die jeweilig andere Partei. Agenturen neigen immer wieder dazu, den Kunden bei oft auftretenden Laienfragen, „unnötigen“ Änderungswünschen oder „offensichtlicher“ Beratungsresistenz die Flinte in’s Korn zu werfen. Bedeutet: Lustlosigkeit, Gleichgültigkeit, vllt. auch Abneigung macht sich breit. Wer leidet? Der Kunde, weil er nur noch Standardkost (wenn überhaupt) erhält. Wer noch? Die Agentur, weil die früher oder später durch solch eine Einstellung den, vielleicht auch noch mehrere Kunden verlieren wird.

Auf der anderen Seite muss ein Kunde dazu bereit sein, Verständnis für die Agentur aufzubringen und die Arbeit (wenn sie gut ist) und den damit verbundenen Einsatz (Websites sind kein Klick-Klick-Fertig-Produkt) zu honorieren. Denn die Agentur ist genau die helfende Hand, die treibende Kraft und der Ideengeber, welche das Unternehmen eigentlich braucht.

2. Regeln für die Zusammenarbeit

Wir sind keine Paragraphenfetischisten, Vertragswerkschnüffler oder sonstiges. Wir sind aber auch keine Dödel, die mit Genickstarre nach oben in die Luft gucken, ohne irgendwas zu definieren oder zu fixieren. Kunde und Agentur müssen klare Regeln aufstellen – und sich natürlich daran halten. Wer für was zuständig ist, wer was liefert oder macht, wer einspringen und wer Entscheidungen treffen kann. In dem Bereich sollten ebenfalls gewisse Modalitäten zu den Themen Briefing, Re-Briefing, Zielfixierung, Protokolle, Feedbackrunden, Korrekturschleifen, Abrechnungen etc. festgehalten werden. Ab und an muss zum Wohle des Projekt das Regelwerk mal beiseite gelegt werden. Trotzdem: Isse diese sehr wichtig.

3. Klare und aufrichtiger Umgang bei Feedback jeglicher Art

Wenn dem Kunden z.B. ein Designvorschlag nicht gefällt, er das auch begründen kann und zudem das Feedback sachlich und konstruktiv vorbringt – dann hat die Agentur nicht genervt oder gar pampig zu reagieren. Viel mehr ist an dieser Stelle die volle Expertise der Agentur gefragt. Gezieltes Nachfragen, Ausloten, Herausfinden und Maßnahmen ableiten.. 

Gleiches gilt im Umkehrschluss natürlich auch für den Kunden. Wenn die Agentur bspw. eine strategische „Das hat mir gestern jemand erzählt, deswegen haben wir das gleich so gemacht“-Alleingangentscheidung des Kunden kritisch hinterfragt (weil die Entscheidung vllt. das ganze Konzept gefährdet), dann muss der Kunde sich die Fragen gefallen lassen und mit der Agentur in eine sachlich-konstruktive Diskussion einsteigen.

Agenturen treten oft verschnupft, gereizt und fordernd auf. Kunden reagieren darauf eher enttäuscht, irritiert und abwertend.

Wenn man einfach miteinander spricht – offen und ehrlich auch wenn’s unbequem wird – sind solche Konflikte meist recht schnell wieder erledigt. Und: Ein freundliches aber bestimmtes „Nein“ kann manchmal auch Früchte tragen.

4. Gemeinsame Planungen

Ebenfalls wichtig für eine langjährige und erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen Kunde und Agentur ist die gemeinsame Planung zukünftiger Aktivitäten. Damit meinen wir nicht nur irgendwelche Duftlack-Christbaum-Spekulations-Flyer, die sowieso jedes Jahr zu Weihnachten verballert werden. Dazu gehören auch interne Entwicklungen beim Kunden und bei der Agentur. Neue Dienstleistungen, Produkte oder ein international geplanter Markteintritt? Sowas will mit den Kreativen geplant werden. Personalwechsel bei der Agentur oder neue produktive Workflows ausgearbeitet? Ein Kunde will sowas rechtzeitig wissen – vor vollendete Tatsachen gestellt werden ist eher nur partiell sexy.

5. Unmissverständliche Regelung der Abrechnungen

Die klare Festlegung, wann welche Leistungen zu welchem Stunden-/Tagessatz abgerechnet werden, ist elementar. Der Kunde will jederzeit wissen, was ihn gewisse Leistungen kosten und wann diese fällig werden. Die Agentur will für ihre Arbeit bezahlt werden und nicht, nur weil sich der Kunde bspw. ein halbes Jahr Zeit lässt seine fertiggestellte Website mit Inhalt zu füllen, so lange auf die Abschlussrechnung warten.

Absprachen z.B. bei den Themen „fortwährende Beratung“ (Kunde klingelt pro Jahr 10x durch und möchte sich mit der Agentur über aktuelle Technologien, Entwicklungen im Bereich Social-Media etc. unterhalten und Potentiale besprechen) oder „Inhaltseinpflegung der Website“ sind vollkommen okay. Da kann man für beide Seiten attraktive Konditionen und Pakete schnüren und regelmäßig abrechnen, ohne jedes mal zu briefen, Angebote zu schreiben oder Unterschriften zu setzen. #papiereinsparen #wenigerdatenverkehr #derfüllerdanktesdir

6. Das wichtigste: Kommunikation

Jede Agentur behauptet von sich: „Wir kommunizieren immer alles rechtzeitig, sind ehrlich und aufrichtig, mit uns wird alles besser.“

Jeder Kunde meint: „Eine offene, ehrliche und transparente Kommunikation ist bei uns im Haus und in Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern das A und O.“

Problem: In der Realität sieht’s anders aus.

Agenturen schlucken viel hinunter, weil sie den Job und den Kunden nicht verlieren wollen. Agenturen sind Dienstleister und die wenigsten sind so groß und so lange am Markt, als dass sie es sich leisten könnten, alle „nervigen“ Kunden einfach abzuschießen. Agenturen fragen generell nie wirklich beim Kunden nach, wie zufrieden er ist, was als nächstes ansteht oder wie man sich selbst noch weiter verbessern könnte. Agenturen sind oftmals auch die „Immerbesseren“, deren Konzepte, Layouts und Maßnahmen sowieso alle knorkig geil sind. Konkurrenz ist in dem Fall nicht belebend, sondern schlichtweg nervig.

Kunden hingegen maßen sich oftmals (gewollt und ungewollt) an über Dinge zu urteilen, die sehr weit im Spielfeld der Agentur liegen und von denen sie – objektiv gesehen – keinerlei Schimmer haben. Kunden wollen eigentlich immer mitreden und mit entscheiden – anstatt sich auf ihr Business zu konzentrieren und die Agentur das machen zu lassen, wofür sie bezahlt wird. Kunden fordern gerne extrem viel in sehr wenig Zeit für ein relativ überschaubares Budget.

Und jetzt? All das ist branchentypisch, alltäglich und zum großen Teil einfach menschlich. All diese potentiellen Unstimmigkeiten können aber zumindest auf ein sehr erträgliches Maß für beide Parteien reduziert werden, wenn man einfach miteinander spricht. Angebot zu hoch? Drüber sprechen. Layout gefällt nicht? Drüber sprechen. Deadline muss nach vorne gezogen werden? Drüber sprechen. Der Schuh drückt an vielen Stellen auf einmal?

Einfach drüber sprechen.


Auch wir fassen uns regelmäßig an die Köpfe. Wegen anstrengenden Kunden, wegen schon lang optimierten und doch wieder problembereitenden Abläufen und nicht zuletzt wegen uns selbst. Das ist unser Job, das ist okay.

Daher noch ein kleines Goody. Wenn gute Vorsätze, klare Ziele und eine tolle Planung dann doch nicht reichen sollten, einfach mal bei diesem Kunden-Agentur-Gespräch Inspiration holen:

Über den, der's geschrieben hat:

Patrick ist der, der (fast) keine Haare hat. Also wenige. Dafür aber umso mehr Gespür für herausragende Gestaltung und tolle Werbestrategien. Manchmal hat er so seine Phasen. Die Anderen wissen das. Kreativer halt, würde man sagen.

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